Family Room и «Цвет диванов»: что происходит с проектами?

В августе «Мебельный бизнес» информировал о том, что в компании Family Room сменился управляющий директор, а в сети «Цвет диванов» — генеральный. О нынешнем состоянии и перспективах развития проектов Family Room и «Цвет диванов» редакции рассказали их новые руководители.

Будем торговать рука об руку с нашими партнёрами

Аркадий Чернов
генеральный директор управляющей компании Family Room

Мы продолжаем развивать проект и в Москве, и в регионах.

Сейчас полным ходом идёт подготовка к запуску второй очереди Family Room в столичном комплексе «Румянцево». 1 декабря открываем магазин товаров для дома общей площадью 8 тысяч квадратных метров. В нём будут представлены мебель малых форм, свет, текстиль для дома, ткани, обои, ковры, разнообразные интерьерные аксессуары.

Новация в том, что осуществлять торговлю на этой 8-тысячной площадке будет управляющая компания Family Room. Это для нас своеобразный эксперимент. Но, с моей точки зрения, мы не можем сегодня ограничиваться лишь сдачей площадей в субаренду, мы должны непосредственно участвовать в розничном бизнесе и создавать дополнительные потоки посетителей для всего торгового центра за счёт агрессивной товарной рекламы «ценовых лидеров».

Помимо нашей собственной торговой точки во второй очереди комплекса заметно расширится зона кухонной мебели и мебели из сосны, разместятся мебельный дисконт-центр, комиссионный магазин мебели. Кроме того, в новом корпусе Family Room начнут работать операторы, специализирующиеся на продажах бытовой техники и электроники. Товары этого сектора займут больше семи тысяч «квадратов». Вдобавок сейчас оборудуется большая секция сантехники и мебели для ванных комнат.

Для полноты картины добавлю, что ввод второй очереди Family Room совпадёт с открытием в «Румянцево» мощного сетевого магазина Home Center. Это проект сегмента DIY, который развивает в России известный израильский ритейлер.

Таким образом, уже совсем скоро гипермаркет «Румянцево» предложит покупателям всю линейку товаров для ремонта, оформления и оборудования дома. Думаю, эта площадка сможет генерировать большие покупательские потоки и явно будет претендовать на лидерские позиции на столичном розничном рынке.

Разумеется, в ноябре, накануне открытия второй очереди Family Room, мы начнём мощную рекламную кампанию. В декабре планируются и промоакции для покупателей, и бонусы, и специальные цены. Словом, мы сделаем всё, чтобы привлечь в комплекс как можно больше народа.

В то же время мы понимаем, что в Family Room необходимо, например, значительно улучшать навигацию. Сегодня люди теряются: здание огромное, много входов, несколько уровней. Чтобы облегчить поиск нужного товара, мы разработали для покупателей специальный каталог. В нём есть подробные поэтажные схемы расположения торговых зон и секций, указаны ценовые рамки мебели, представленной в каждой конкретной точке. Взяв такой «атлас» у входа в магазин, посетители могут быстро сориентироваться, где им искать мягкую мебель, где корпусную, где кухни. И где продаётся тот товар, который соответствует их финансовым возможностям.

Мы формируем также службу гидов в московском Family Room. При необходимости «экскурсоводы» будут буквально сопровождать клиентов до места продаж. Работаем и над новой версией сайта Family Room. Хотим, чтобы он был понятным, информативным и эффективно помогал покупателям.

Что касается развития проекта в регионах, у нас по-прежнему большие планы. На продвижение в регионы делаем главную ставку. Не так давно открыли центр в Рязани, в этом году начнёт функционировать вторая очередь нашего магазина в Оренбурге (6 тысяч квадратных метров) и откроется Family Room в Воронеже. Готовы рассматривать проекты от 8 до 20-ти тысяч «квадратов» в любом городе России с населением от 400 тысяч человек.

На всех новых региональных площадках управляющая компания обязательно будет брать часть торговой территории под собственную розницу — по аналогии с «Румянцево». Полагаю, такие торговые зоны должны становиться в наших магазинах главным «якорем», способным, во-первых, задавать высокую ассортиментную планку и создавать «ценовых лидеров», привлекая покупателей, а во-вторых, определять качественный уровень сервиса в Family Room. Только так мы сможем успешно конкурировать на местах с уже действующими крупными мебельными центрами.

Пришло время системной настройки проекта

Алексей Блохин
генеральный директор сети «Цвет диванов»

Для начала хочу сообщить, что «Цвет диванов» не только продолжает жить и работать, но и выходит на качественно новый уровень ведения бизнеса. На этапе старт-апа сеть заявила о себе очень убедительно, а теперь пришло время системной настройки проекта, повышения управляемости и качества работы магазинов «Цвета».

В первую очередь мы занялись шлифовкой внутренних процессов, направленных на улучшение обслуживания конечных клиентов. Что предпринимаем? Оптимизируем сложившиеся схемы работы с поставщиками, совершенствуем складские технологии, пересматриваем логистику.

К примеру, мы приняли решение уточнять и согласовывать с фабриками объёмы поставок товара каждую неделю. Раньше делали это дважды в месяц. Особо строго следим за тем, чтобы все заказы выполнялись в срок — от этого в наибольшей степени зависит выполнение обязательств перед розничными покупателями. Повысили контроль за качеством закупаемой мебели. На складах «Цвета диванов» ввели систему штрихкодирования, что кардинально облегчает отгрузки товара и позволяет в случае рекламаций быстро и точно устанавливать допустившего брак изготовителя.

Для того чтобы обеспечить ритмичность поставок в региональные салоны сети, формируем сейчас складскую программу. На складе «Цвета» в Москве будет создан достаточный товарный запас прежде всего хитовых моделей.

Повышенное внимание уделяем работе с претензиями потребителей. Мы понимаем, что каждый неудовлетворённый клиент — это удар по репутации сети. Не скрою, у «Цвета» было достаточно прецедентов, когда покупатели, не получив товара в оговоренные сроки и отчаявшись ждать, приходили в салоны, грозили санкциями, требовали заплатить «неустойку». Продавцы отправляли таких клиентов в центральный офис, чем только усугубляли их недовольство. Теперь мы дали всем магазинам право на месте решать вопрос о возврате денежных средств за непоставленную мебель, и в 90 процентах случаев конфликты удаётся «разруливать». В сложных ситуациях подключаем юридический отдел. Но в обязательном порядке стараемся сгладить негативную реакцию покупателей, как-то компенсировать им моральный ущерб.

Не сомневаюсь, что из месяца в месяц «Цвет» будет торговать всё лучше. Я имею в виду и салоны, которые находятся в нашем управлении, и магазины франчайзи. Кстати, франчайзинговую программу мы продолжим развивать. И если раньше менеджеры отдела франчайзинга постоянно сидели в московском офисе и общались с франчайзи исключительно по телефону, то теперь они будут выезжать в торговые точки партнёров, помогать с оформлением экспозиций, с организацией процесса продаж. В общем, заочные контакты превратятся в очные.

В тех регионах, где у «Цвета» нет франчайзинговых магазинов, планируем открывать собственные. По «кустовой» схеме. То есть берём на локальном рынке сразу несколько торговых площадок и создаём накопительный склад, который снабжает товаром все магазины местной сети.

29 октября 2009 (№83)