Автоматизировать сервис? Реально!

Эксперт в области IT-консалтинга и автоматизации учёта на мебельных предприятиях рассуждает о том, какие преимущества получает компания, успешно автоматизировавшая сервисное звено, и как это можно сделать.

О чём важно позаботиться, взявшись за автоматизацию бизнес-процессов? Сергей Мироненко предлагает алгоритм из пяти шагов

Поставим себя на место потребителя. Вспомним себя в той ситуации, когда мы сами планируем совершить серьёзную покупку. Как часто от неё приходится отказываться лишь потому, что мы понимаем: дальнейшее обслуживание станет для нас настоящей головной болью! Но неизбежная сервисная составляющая есть не только и не столько в самом владении той или иной вещью. Реальность такова, что наша жизнь превращается в непрерывный процесс потребления и оказания тех или иных услуг. Зачем мне собственный самолёт, если я летаю несколько раз в год? Я лучше воспользуюсь услугами авиаперевозчиков. Зачем мне собственный загородный дом, если я большую часть времени провожу в городе? Для отдыха в загородном доме я скорее прибегну к услугам арендодателей. Зачем мне придумывать, какой должна быть моя мебель, если за этим я могу обратится к дизайнеру, к тому же ещё и «бесплатному»?

Хромающий сервис на мебельных предприятиях давно стал «общим местом» для нашей отрасли: с одной стороны, многие понимают, что конкуренция на рынке уходит именно в плоскость услуг; с другой стороны, эффективная работа сервисных подразделений требует тонкой настройки и определённых затрат, на которые нужно решиться. Чтобы решиться — нужно понимать, зачем.

Может ли автоматизация бизнеса в принципе помочь улучшить качество сервисных услуг? Давайте для начала разберёмся, что такое автоматизация. Как правило, заказчик автоматизации понимает её для себя как роботизацию процесса. Иными словами, испытывает стойкое желание, чтобы тот или иной процесс на его предприятии выполнялся безо всякого участия человека. Ещё бы, скажете вы, кому такого не хочется! Столько плюсов сразу: управляемое качество, никаких эмоций и личных обид в отношениях между начальником и роботом, а главное — зарплату платить не нужно.

Мечты мечтами, но всё-таки автоматизация — явление иного порядка. Процесс, который автоматизируется для удобной работы, на самом деле не исключает участия человека. Цель другая — увеличить пропускную способность конкретного участка, подвергаемого автоматизации. Наибольший эффект от этого, как правило, ощущается в местах принятия решений: удобный доступ к информации, которая представляется в виде полных и корректных данных, делает принятие решений лёгким и вместе с тем взвешенным. Но без человека тут никак не обойтись.

Как же быть с услугами? Как автоматизировать процесс, который полностью находится в руках живого сотрудника и зависит от него на все 100%? Понимая и принимая, что качественную услугу в сервисном отделе нашего предприятия не может оказывать робот, мы, тем не менее, в состоянии выявить основные параметры работы на сервисных участках. «Опутать» оказываемую услугу параметрами, которые будут стекаться в единый банк данных, — задача уже вполне решаемая. На основании поступающих данных мы сможем иметь чёткую картину того, где, кем и как допускаются промахи в оказываемых нами услугах, и оперативно принимать решения по их исправлению.

Вернёмся снова на место потребителя. Допустим, мы хотим заменить шкаф. «Это здорово!» — ответит нам производитель и предложит с десяток вариантов. Но о чём мы будем думать в этот момент? О том ли, какой шкаф нам нужен? Или о том, куда деть старый? Как и когда нам привезут новый? А что делать, если в нём что-то не понравится? Оказывается, есть великое множество вопросов, решая которые, производитель мог бы обеспечить клиенту больше комфорта. Это, в общем-то, и называется клиентоориентированным подходом. Хочет ли потребитель сидеть дома и ждать, пока к нему приедет сборщик? А может, система оповестит его о том, где именно находится и как перемещается сборщик, и потребитель точно будет знать время его визита? Чем больше проблем, которые ложатся на плечи потребителя вместе с новой покупкой, возьмёт на себя сервисное звено в нашей компании, тем больше людей захотят воспользоваться нашим предложением. Компании, которые решают вопросы такого порядка, уже двигаются в сторону более качественного и продвинутого сервиса и неизбежно займут лидирующие позиции в любой сфере, где бы они ни работали.

Предлагаю мебельщикам несколько советов — как «подтянуть» сервисную составляющую и обрести новые конкурентные преимущества в условиях современного рынка.

• Для начала проанализируйте те услуги, которые вы уже оказываете своему клиенту. Поймите, как именно эти услуги выполняются и действительно ли вы ими управляете.

• Посмотрите, что делают ваши конкуренты. Составьте перечень услуг, которые полезно было бы взять на вооружение и вам, чтобы в конечном счёте, учитывая имеющиеся сервисы, выглядеть более конкурентоспособными на фоне остальных.

• Оцените экономику новых и старых услуг. Предложения для конечного потребителя лучше сформировать так, чтобы услуги уже были включены в стоимость готового продукта.

• Присвойте услугам параметры, по которым вы будете оказывать эти услуги, чётко пропишите порядок предоставления услуг.

• Обязательно мотивируйте персонал, оказывающий услуги.

• Используйте простые или более сложные модели оценки качества своих услуг, разделив их на внутренние оценки и оценки потребителей. Создайте механизм обратной связи по услугам от клиентов.

• А когда захотите всё это автоматизировать — обращайтесь к нам, поможем.

Эти несложные шаги помогут вам вывести продажи на качественно новый уровень, а самое главное — дадут возможность оторваться конкурентов. Помните: отставание по качеству преодолеть в разы сложнее, чем отставание по доле рынка.

 
читайте также 23 мая 2018 Рекомендовано для мебельных интернет-магазинов

Эксперт агентства Registratura.ru предлагает 10 метрик для оценки эффективности интернет-магазина.


19 апреля 2018 Амазонская высь

Лидер мировой интернет-торговли готовит мощный рывок на мебельном направлении.


13 марта 2018 Это твоя территория

Волгоградский девелопер консолидирует местную мебельную торговлю, уступая ей часть собственности.


10 марта 2018 Время показывать мебель лицом

Прочтите об актуальных трендах digital-маркетинга сами — и дайте почитать вашему интернет-маркетологу.


16 октября 2017 Феномен Ashley

Бизнес-кейс Ashley Furniture – крупнейшей мебельной компании мира – достоин того, чтобы изучить его в подробностях.


31 мая 2017 «ЕврАз-Логистик» видит смысл в консолидации

Компания «ЕврАз-Логистик» предлагает калининградским мебельным фабрикам объединить их логистические потоки.

свежий номер

CIFF Guangzhou

International Alliance of Furnishing Publications

German Furniture Brands

реклама на сайте Как сюда попасть?