Мы слышим клиента

Доходность бизнеса, ориентированного на высокое сервисное обслуживание клиентов, вырастает в разы. Большая часть российских производителей не воспринимает эту азбучную истину всерьёз и поэтому терпит убытки. Судя по всему, саратовская фабрика «Эванти» идёт другим путём. Она взяла курс на сервисную стратегию.

Необходимость построения новой стратегии сервиса встала перед компанией «Эванти» два года назад. Именно тогда мы поставили перед собой задачу сделать наш бизнес клиентоориентированным. С полной уверенностью могу сказать, что, отстроив и систематизировав большую часть сервисных процессов, мы добились значительных успехов в продажах.

Наш клиент — это и конечный потребитель, приходящий в магазин за мебелью, и торговый оператор, для которого наш продукт — средство повышения доходности собственного бизнеса.

В мебельной отрасли не хватает хорошего обслуживания. Это понимает каждый участник рынка. Это понимают и производители, и продавцы, и покупатели. Хорошее обслуживание — такой же дефицит, как и хорошая мебель. Криминальный Форум Banda.cc Теневая торговля - Обнал, Заливы Интересы клиента принимаются в расчёт в последнюю очередь. Большая часть конфликтов в бизнесе происходит именно из-за того, что институт культуры обслуживания у нас на самом низком уровне. Производители допускают массу ошибок, боятся отказаться от сиюминутной прибыли в пользу долгосрочных отношений. Многие игроки делят клиентов на приоритетных и не очень, не принимая в расчёт нужды вторых. Всё это, несомненно, вредит бизнесу и не самым лучшим образом сказывается на репутации компании.

Сервисная стратегия «Эванти» — инструмент, который позволяет получить большую прибыль. Лояльность наших клиентов, их заинтересованность в марке «Эванти», повышение уровня продаж — прямое подтверждение тому, что стратегия работает. Но не буду скрывать, что внедрение принципов клиенториентированности потребовало немалых инвестиций. Практически все структурные подразделения компании нуждались в существенной модернизации, которая стоит довольно дорого.

Совершенствовать сервисную систему мы начали с отдела HR. Очевидно, что профессионалы — краеугольный камень успеха любой компании. Профессиональный управленец, квалифицированная бригада сборщиков, высокоорганизованный торговый персонал — буквально все сотрудники компании, какую бы должность они ни занимали, в конечном итоге влияют на повышение уровня продаж нашего продукта.

В первую очередь мы разработали ряд тренингов, призванных изменить поведение и отношение продавца к покупателю. Наша цель — внедрение навыков культуры обслуживания и принципов командной работы среди торговых партнёров компании «Эванти».

Силами специалистов НR-службы был создан трёхуровневый тренинг продаж. Он нацелен на управляющих магазинами, менеджеров по продажам и продавцов-консультантов. Тренинги проводятся три раза в год. Правила, которым мы следуем, действуют в любом городе.

Первый уровень — базовый. Мы представляем фабрику, знакомим участников тренинга с производством, коллекциями, материалами. Учим их золотым правилам презентации мебели. Наши партнёры посещают саратовский салон фабрики, где даются первоначальные навыки оформления торговой площадки, изучается европейская типология клиентов и практика её применения в нашей реальности. Этот же курс включает в себя технологию выявления основных потребностей клиента, методы активного восприятия информации, работу с возражениями и т. д.

Второй уровень тренинга ориентирован на развитие «эмоционального интеллекта» в продажах мебели. Участники занятий анализируют собственный стиль продаж, учатся вырабатывать позитивное мышление в процессе самих продаж, овладевают техниками саморегуляции. Серьёзное внимание уделяется способам эффективного разрешения конфликтных ситуаций.

Третий уровень тренинга — это «тонкие» техники воздействия на покупателя мебели, вплоть до приёмов скрытого гипноза в продажах. В процессе тренинга идёт отработка невербальных приёмов общения в продажах и моделирование успешных сделок.

Каждый уровень обучения длится три полных дня. Как правило, окончив курс, участники семинара демонстрируют прекрасные результаты по продажам. Они увеличивают собственные доходы и влияют на прибыль компании, в которой работают. Таким образом, «Эванти» формирует прибылеобразущего сотрудника.

Модернизация HR-системы дала свои результаты. О тренингах фабрики «Эванти» знают все наши партнёры и отдают им должное. В течение года мы обучаем до 9 групп специалистов. Каждый ученик обходится нам в 22 тысячи рублей, но мы не берём денег с партнёров, ведь наша цель — лояльный и профессиональный продавец продукции «Эванти». Стоит также отметить, что мы не практикуем банкетов и фуршетов во время обучения. Люди едут к нам учиться, а не развлекаться. Об этом мы их предупреждаем сразу.

Эффективная работа сервисных служб — не менее важная характеристика клиентоориентированного бизнеса. Для того чтобы доставлять товар вовремя и в надлежащем качестве, мы серьёзно модернизировали организационную структуру сервисной службы и службы ОТК. В частности, увеличили число сотрудников обеих структур. Специалисты прошли соответствующее обучение. Мы ужесточили критерии контроля качества продукции на входе и выходе.

Особое внимание — соблюдению сроков поставки. Мы знаем, что каждый просроченный день сказывается на прибылях наших партнёров. А увеличение сроков изготовления мебели не лучшим образом отражается на нашей конкурентоспособности. Мягкая мебель и кровати «Эванти» выполняются всего за 14 дней. Для производителей нашего сектора подобный результат — большая редкость. Мы же благодаря обширной складской программе базовых элементов, комплектующих и обивок изготавливаем партию диванов за короткий период. Сегодня многие производители стараются минимизировать свои издержки, отказываются от складских программ и закупают материалы по факту клиентского заказа. Потом что-то происходит, поставщик подводит или таможня тормозит фуру дистрибутора — и всё. Сроки нарушаются, дилер разочарован, покупатель в истерике.

Уровень нашего сервиса на фоне сложившейся в секторе мягкой мебели ситуации практически близок к идеальному. Это подтвердили 90% опрошенных дилеров. А они, между прочим, работают не только с компанией «Эванти». Сейчас стараемся выстроить аналогичную систему сервиса и в секторе корпусного производства.

Мы делаем всё, чтобы стать любимой компанией у наших партнёров. Например, практикуем ежегодные командировки менеджеров «Эванти» по магазинам дилеров. Только этой зимой специалисты компании посетили более ста городов, где провели переговоры с владельцами партнёрских торговых точек. Каждая такая командировка полезна обеим сторонам. «На своём берегу» дилер с большей охотой делится своими соображениями о совместном бизнесе. На месте мы пытаемся выявить потребности покупателей каждого конкретного города, при необходимости вносим изменения в торговые экспозиции, выслушиваем конкретные рекомендации по изменению продуктов. Практикуем, как правило, парные командировки: менеджер с маркетологом. Пока первый решает сугубо коммерческие вопросы с партнёром, второй проводит экспресс-анализ рынка: организует покупательские опросы, беседует с торговым персоналом и т. д. По результатам командировок мы выстраиваем стратегию изменений и в маркетинговой, и в продуктовой политике. Дилеры чувствуют, что отклик компании-поставщика незамедлителен, и в результате продают больше нашей продукции.

По рекомендациям клиентов, на основании выявленных потребностей покупателей и их ожиданий мы расширяем и модернизируем наш ассортимент. Причём результат — не всегда новая модель. Мы вносим технологические или визуальные улучшения, и за это дилеры нам благодарны. Кстати, на майской выставке в «Крокус Экспо» мы представим новые модули и элементы корпусной и мягкой мебели в рамках существующих коллекций.

Мы гарантируем, что каждый партнёр «Эванти» будет услышан.

Юрий Фёдоров, генеральный директор компании «Эванти»

29 апреля 2008 (№68)