Сначала отзывы — потом диван

Как работа с репутацией влияет на продажи мебели.

Раньше всё было просто: клиент приходил в салон, садился на диван, общался с продавцом и сразу принимал решение. Сегодня всё иначе. Покупатель сначала изучает компанию онлайн — просматривает карты, анализирует отзывы и оценивает реакцию бренда на негативные обращения. И если на этом этапе возникают сомнения, до шоурума он просто не доезжает. О том, почему клиент принимает решение ещё до визита в салон, рассказывает директор бизнес направления SERM&ORM (управления репутацией) Demis Group Марина Калошина.

Когда дело не в мебели

Падение продаж не всегда связано с самим продуктом. Такая ситуация была у нашего клиента — крупной федеральной сети мебельных салонов. Бренд известный, с широкой сетью по всей стране. Подробности мы не раскрываем, так как вопросы репутации требуют деликатного подхода. Поэтому в начале работы с каждым клиентом мы подписываем соглашение о неразглашении.

Ситуация на старте была достаточно критичной:

Низкая лояльность пользователей.
30% негативных упоминаний от общего количества.
Низкий индекс лояльности 2,1 (эталон 10).
20% обработанных упоминаний и 32 часа средняя скорость реакции на сообщения.
Рейтинг на otzovik — 2,9, на ireccomend —3,1, на Яндекс Картах — 3,3.
Количество положительных площадок в топ-20 Яндекса — 45%.

Мы также проанализировали график упоминаний: значительное количество сообщений на протяжении месяца оставалось без ответа. При своевременной работе с обратной связью результаты могли быть существенно лучше.

Что было сделано:

Мы подключили ежедневный мониторинг и поиск позитивных и негативных упоминаний 24/7.

На позитивные упоминания отвечали в течение 30 минут. По нейтральным проводили консультации, приглашали в мебельный салон для демонстрации знаний.
На негативные упоминания действовали так:

- запрашивали данные;

- предлагали решения по заранее согласованной системе мотивации: скидки, бонусы;

- если клиент был доволен, просили обновить, изменить или удалить отзыв;

- если проблема не решалась на нашем уровне, передавали менеджеру магазина, который связывался с клиентом и регулировал вопрос.

Мы проводили обзвон участников фокусной группы. Сначала связывались с клиентами, которые приобрели диван, чтобы собрать обратную связь. Если всё было положительно, обращались к ранее недовольным клиентам и предлагали бесплатный обмен товара. Такая акция была реализуема в сети магазинов и наглядно продемонстрировала, как репутация бренда эффективно работает в связке с активной позицией владельца бизнеса.

Это дало значительное повышение индекса лояльности. Проблемы, которые тянулись годами, были решены. Мы начали в апреле с индекса лояльности 2,1, к сентябрю за полгода подняли его до 14,1. Этот показатель стал самым высоким в истории компании.

У нас была гипотеза: решение проблем должно повысить конверсию из заказов в покупку. Мы провели замеры: количество негативных отзывов снизилось с 26% до 12%. При этом конверсия практически не изменилась.

Дальнейший анализ показал интересную ситуацию. Когда мы начали измерять конверсию в социальных сетях, она увеличилась в несколько раз. Пользователи стали чаще переходить на сайт и совершать покупки, что привело к увеличению общего объёма продаж. И это произошло именно благодаря работе с репутацией.

Также мы решили доработать подачу информации в соцсетях. До этого посты были просто картинками с описанием мебели. Анализ комментариев показал, что пользователей интересуют прежде всего цена и модель. Мы добавили короткие ссылки на конкретные товары в каталоге, указали стоимость прямо в описании, а названия товаров и ссылки выделили жирным шрифтом. Это сделало публикации более заметными и удобными для пользователей.

Что в результате получил клиент

Конверсия из социальных сетей выросла в 7,2 раза (с 0,5% до 3,6%). Это говорит о том, что пользователи стали активнее переходить по ссылкам и совершать покупки.
За период с апреля по сентябрь продажи выросли на 23,2%. При этом по итогам сентября 35% всех заказов пришли через социальные сети.

В этом кейсе наглядно подтвердилось, что именно системная работа с репутацией стала ключевым фактором роста конверсии и продаж.

Общие рекомендации

Работать с репутацией комплексно, не ограничиваться одной площадкой. Если вы думаете, что ваши покупатели читают только Яндекс.Карты, это не так. На самом деле люди проверяют разные площадки.
Необходимо провести мониторинг всех упоминаний вашей компании хотя бы за полгода, лучше за год.
Мониторинг позволяет выявить недостатки и проблемы. Вы увидите, по каким тематикам чаще всего недовольны покупатели, можно определить точки роста для магазина, а также критичные диалоги, где лучше всего работать с репутацией.
Важно понимать, где можно оставить отзыв и оценить текущий рейтинг. Низкий рейтинг (<4,5) практически снижает конверсию до нуля.
Мониторинг нужно подключать на постоянной основе, чтобы видеть, что пишут о вас, и в каком ключе.
На негативные отзывы нужно отвечать хотя бы в течение 24 часов. Люди пишут их, чтобы не просто поделиться, а часто именно для решения проблемы.
Отдельно просматривать личные сообщения и комментарии к постам в официальных сообществах. На них нужно отвечать в течение 1–2 часов.
Любить своих клиентов, учитывать замечания и постоянно совершенствовать продукт.

Инструменты для работы с отзывами

Обязателен мониторинг всех свежих отзывов в режиме реального времени.
Можно настроить уведомления на почту, чтобы не заходить вручную.
Стимулировать размещение позитивных отзывов и работать с положительным контентом самостоятельно.
Если компания не справляется — подключать системную работу и аудит.
При выборе подрядчика важно учитывать опыт и кейсы, а также техническую сторону работы. Некачественная работа с отзывами может привести к блокировке, фильтрам и падению доверия.

Сегодня каждая продажа в мебельном бизнесе требует гораздо больше усилий, чем раньше: снизилась покупательная способность, усилилась конкуренция, а выбор компании всё чаще формируется ещё до личного контакта с брендом.

Именно поэтому репутация становится важной частью воронки продаж — этапом, который напрямую влияет на решение клиента.

06 мая 2026 (№)

Demis Group

распечатать

читайте также 10 января 2025 Мебель с итальянской душой

Родом из Саранска.

20 марта 2023 По методу «360 градусов»

Как провести оценку персонала, чтобы вдохновить сотрудников на развитие. Опыт Академии ГК ЦВТ

15 января 2021 Дороже или выгоднее?

«Интердизайн» и ПЭК поделились подробностями внедрения комплексного складского аутсорсинга.

24 мая 2020 Сборка в дополненной реальности

На ивановском предприятии исследуют, как технологии VR/AR можно использовать в процессе сборки готовой мебели, а также в производственных цехах.

04 мая 2020 Digital-маркетинг для офлайна в «Асконе»

Интернет-магазин как ключевой инструмент маркетинга, направленный на повышение общих продаж.