Составлен рейтинг качества обслуживания в розничных сетях столицы

Институт сравнительных социальных исследований (CESSI), независимая российская исследовательская компания, работающая на территории России и стран СНГ уже 14 лет, провела осенью 2003 года независимый мониторинг качества обслуживания в розничных сетях столицы. Целью составления рейтинга было ознакомить потребителей с текущим состоянием сервиса на рынках различных товаров. Для рейтинга выбирались крупные торговые сети Москвы с известными потребителю торговыми марками. Подчеркнем, что исследование проводилось по собственной инициативе CESSI, что гарантирует его непредвзятость. Данные были собраны в период с 20 октября по 15 ноября 2003 года.

Исследование базировалось на методе Mystery Shopping (Таинственный покупатель). Данный метод опирается на посещение магазинов сети специально подготовленными сотрудниками CESSI в качестве обычных покупателей. При продаже товаров и услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию, а Mystery Shopping как раз позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя.

Подобный метод исследования является универсальным для розничных сетей различных сфер торговли, поскольку отображает стандартный набор компонентов обслуживания, необходимых для лояльности и удовлетворенности потребителя. Для России этот метод в новинку, однако мы надеемся, что все больше исследовательских компаний возьмут его на вооружение в самое ближайшее время.

Приведенные ниже данные любезно предоставлены редакции компанией CESSI.

Методика. Уровень качества обслуживания рассчитывался как средний балл по 20 параметрам обслуживания. При расчете индекса использовались такие параметры оценки, как: оформление магазина, качество встречи покупателя, компетентность продавца-консультанта, дружелюбие торгового персонала, готовность прийти на помощь покупателю, преодоление возражений покупателя, внешний вид продавца-консультанта и пр. Заранее разработанные критерии заносились в оценочную форму, которую и заполнял покупатель после посещения магазинов. Каждый параметр оценивался по 10-балльной шкале. При расчете использовалась также общая удовлетворенность посещением магазина (1 — полностью НЕ удовлетворен, 10 — полностью удовлетворен). Все покупатели, участвовавшие в составлении рейтинга, прошли специальную подготовку, инструктаж и имели опыт в проведении аналогичных исследований. Для каждого разрабатывалась легенда, на основе которой и совершалась оценка.

Результаты исследования представлены в виде долей от 100%, которые показывают средний уровень обеспечения всех компонентов обслуживания, необходимых для удовлетворенности покупателя. Данное исследование совмещает в себе качественные и количественные методы, ошибка выборки составляет 4,5-10%.

При составлении рейтинга сети магазинов делились на несколько групп, каждая из которых включает в себя компании, специализирующиеся на продаже товаров одного направления. Таким образом, в рейтинге участвовали магазины мебели, бытовой техники и аудио-видеоаппаратуры, магазины косметики и парфюмерии, обувные магазины, а также несколько аптечных сетей.

Как видно из графика, лидером по качеству обслуживания является группа, состоящая из розничных сетей, продающих мебель (уровень качества сервиса здесь составляет 82,2% из 100%). Примерно на одном уровне профессионализма находятся магазины электроники и розничные сети аптек (по 77,1%). Наихудшую оценку качества сервиса получили сети, специализирующиеся на продаже обуви (67,6% из 100).

Ниже приведены рейтинги розничных сетей, специализирующихся на одном виде товара.

Мебель. Лидер по качеству сервиса среди магазинов, специализирующихся на продаже мебели, — сеть магазинов "Феликс" — 92,2% из 100. Затем следуют магазины сети "Шатура мебель" (уровень обслуживания в сети — 80,7%). На третьем месте по качеству обслуживания (среди магазинов, представленных в данной категории) — сеть магазинов "Формула сна" — 73,7%, что, однако, является довольно высоким результатом, оставляя при этом существенные резервы для роста.

Электроника. Лидером по качеству сервиса среди магазинов электроники (магазины бытовой техники, аудио-видеоаппаратуры и пр.) является сеть магазинов "Мир" — 88,6% из 100. Высокое качество обслуживания и в сети магазинов "Техносила" (83,7%) — второе место в данной группе. На третьем месте находятся фирменные магазины "Аристон" (уровень обслуживания здесь составил 79,2%). Наиболее низкий уровень обслуживания, по результатам исследования, в сети магазинов "Эльдорадо" — 59,1%

Аптеки. Первое место в данной группе заняла сеть аптек "36,6" . Уровень качества обслуживания здесь составил 83,9% из 100. Второе место — сеть аптек ICN (78,9%). На последнем месте сеть аптек "Старый лекарь" — уровень обслуживания — 68,7%.

Косметика, парфюмерия. На первом месте по качеству сервиса среди розничных сетей, специализирующихся на продаже косметики, парфюмерии и средств по уходу, находится сеть магазинов Yves Rocher (их результат — 76% из 100). Практически на таком же уровне и качество обслуживания в магазинах "Каприз" (75,4%). Наименее обеспечены компоненты обслуживания в сети магазинов "Для душа и души" (62,6%).

Обувь. Лидером по качеству обслуживания среди обувных сетей Москвы является сеть магазинов "Экко" — 80,4% из 100 возможных. За ней следуют магазины сети "Эконика" (уровень качества обслуживания 77,8%).Третье место в данной группе занимает сеть магазинов "Сити обувь", показатель качества обслуживания здесь составил 62,1%.

Первое место среди розничных сетей

Москвы, участвовавших в исследовании качества обслуживания, заняла сеть магазинов "Феликс", уровень качества обслуживания здесь составил 92,2%. В тройку лидеров также входят магазин "Мир" (88,6%) и сеть аптек "36,6" (83,95%). Четвертое место — магазины сети "Техносила" (по результатам исследования, уровень качества сервиса лишь на 0,2% ниже, чем у аптек "36,6"). Примерно на одном уровне находятся и магазины "Шатура мебель" и "Экко" (80,7% и 80,4% соответственно) — 4 и 4 места в рейтинге. Наиболее низкие оценки по результатам исследования получили магазины "Для душа и души" (62,6%), "Сити Обувь" (62,1%) и магазины сети "Эльдорадо" (59,1%).

Таким образом, в десятку лучших сетей вошли представители практически всех направлений в торговле, что доказывает отсутствие специфики при исследовании качества обслуживания для определенных видов товаров. Кроме того, можно сказать, что взаимосвязь "цена — уровень обслуживания" также не является существенной, поскольку среди магазинов, не входящих в первую десятку, есть представители, продающие товары различных ценовых категорий.

Отрадно, что мебельные торговые сети, не избалованные пристальным вниманием деловой прессы и всевозможными маркетинговыми исследованиями, оказались в данной ситуации на высоте. К сожалению, проведенное исследование не включало стадию выполнения собственно заказа (доставки) продукции. А ведь на пути от посещения салона покупателем до выполнения торговой организацией всех обязательств возникает масса дополнительных звеньев — это и доставка-сборка мебели, правильная комплектация заказа, выполнение сложных и нестандартных заказов (что особенно актуально в случае покупки кухни или дорогой мягкой мебели). Сроки выполнения заказов, в конце концов, также одна из "больных тем" нашего сервиса. Тем не менее уже хотя бы с задачей "заполучить клиента" наши мебельщики справляются весьма грамотно. А о том, насколько этого клиента удается удовлетворить, можно прочесть в нашей традиционной рубрике vox populi online.

 
Читайте также 15 июня 2017 Спад закончился. О росте — позаботьтесь сами

Такова рекомендация Игоря Березина, президента российской «Гильдии Маркетологов».


30 мая 2017 Рынок вышел в ноль

На прошедшем 21 апреля общем собрании АМДПР была представлена аналитика по рынку мебели за 2016 год. Это предварительная статистика, основанная на оперативных данных Росстата и ФТС, уточнённая оценка будет обнародована Ассоциацией позднее.


28 апреля 2017 Покупаем, не отходя от монитора

Российский рынок e-commerce прибавил в прошлом году 21%.


27 апреля 2017 Лукавая цифра?

Петростат зафиксировал 26-процентный рост продаж мебели в Северной столице.


26 апреля 2017 Промпроизводство упало

Росстат опубликовал статистику за первые два месяца 2017-го.


26 апреля 2017 Рынок ПВХ-плёнки уменьшился за два года почти вдвое

Подорожание импортного облицовочного материала привело к сокращению его потребления.

Свежий номер

Всероссийский Мебельный Саммит

CIFF Shanghai 2017

Furniture China 2017

BIFE-SIM 2017

Реклама на сайте Как сюда попасть?