Особенности национального интернет-шопинга

«Всё чаще», «всё активнее», «всё популярнее» — несколько лет назад тенденции мебельной интернет-торговли описывались в самых общих фразах. Было ясно, что Рунет стремительно прирастает новыми пользователями. Все понимали, что жители крупнейших городов России — Москвы и Санкт-Петербурга — созрели для того, чтобы совершать покупки в Интернете. Но мало у кого из мебельщиков в то время был сформирован отдельный бюджет на продвижение в Сети. Чего уж там — до поддержания корпоративных веб-сайтов руки доходили не всегда. Далеко не каждую серьёзную фабрику представляли на своих интернет-площадках дилеры. И уж тем более редкий мебельщик располагал собственным виртуальным магазином.

Рынок интернет-продаж складывался стихийно, но стремительно. И вот теперь как-то вдруг стало очевидно: рынок этот сложился. Интернет стал полноценным каналом продаж, со своими требованиями к торговым точкам, необходимыми инвестициями на старте, с определённым кругом лидеров и тех, кто стремится в этот круг войти.

На вопрос «Зачем?» мебельщики отвечают тривиально: дескать, Интернет — перспективное направление, хороший способ расширить рынок продаж. «Все прыгнули — и я прыгнул», — таково общее направление мысли.

Ёмкость рынка

Сегодня количество интернет-магазинов мебели и товаров для дома исчисляется десятками, если не сотнями. Между собой они делят аудиторию покупателей, которые поддаются реальному исчислению.

Насколько велика эта аудитория? К услугам маркетологов — аналитические инструменты «Яндекса». Отсмотрев самые популярные запросы, связанные с мебелью, видим: мебельные магазины в поисковой системе ищут свыше 300 тысяч раз ежемесячно, а конкретно интернет-магазины мебели — около 100 тысяч. Далее интересы «юзеров» выражаются отдельными товарными категориями. Более полутора миллионов запросов поступает ежемесячно о диванах и мягкой мебели, 230 тысяч — о детской мебели, в пределах 60–80 тысяч — о мебели для кухни, гостиной или спальни. Мебель для прихожей собирает 40 тысяч запросов, мебель из дерева/массива — около 28 тысяч, модульная мебель — свыше 20 тысяч. Изрядная часть пользователей прямо формулируют в «поисковике» своё намерение: «купить мебель», «купить диван» или «купить кухню» в общей сложности были готовы 240 тыс. раз за последний месяц.

Число поисковых запросов в «Яндексе» (октябрь 2009 — октябрь 2011; динамика %%)

  • магазин мебели 86830 — 188423 (+117%)
  • мебельный магазин 61625 — 122061 (+98%)
  • интернет магазин мебели 32274 — 87856 (+172%)
  • мебельный интернет магазин 3111 — 8413 (+170%)
  • диваны 629354 — 1346260 (+114%)
  • мягкая мебель 134524 — 237233 (+76%)
  • детская мебель 124130 — 229774 (+85%)
  • мебель для гостиной 43584 — 77930 (+79%)
  • мебель для кухни 53540 — 77097 (+44%)
  • мебель для спальни 39418 — 58820 (+49%)
  • мебель для прихожей 31659 — 43262 (+37%)
  • модульная мебель 15389 — 23726 (+54%)
  • мебель из дерева 8065 — 16120 (+99%)
  • мебель из массива 6384 — 11782 (+85%)
  • купить мебель 32374 — 93008 (+187%)
  • купить кухню 15843 — 56609 (+257%)
  • купить диван 25677 — 89490 (+249%)

Порядок цифр в рейтинге интернет-сайтов Openstat (бывший Spylog) — тот же. Согласно данным за сентябрь 2011-го, 15 самых популярных сайтов, торгующих мебелью, суммарно привлекли на свои страницы 1,2 млн. посетителей. Следом идут ещё десяток-другой магазинов с уверенной посещаемостью от 5-ти до 15-ти тысяч человек в месяц. Кроме того, за рамками рейтинга Openstat остаётся целый ряд ресурсов, в том числе лидирующих, статистика по которым в этой системе не отслеживается.

Топ-15 интернет-магазинов мебели по количеству посетителей в сентябре 2011 года, по данным рейтинга Openstat/Spylog*

*только сайты с открытой статистикой и возможностью оформить заказ через Интернет

Темпы роста

Динамика сектора наглядно представлена в том же «Яндексе». За последние два года, с октября 2009-го, количество поисковых запросов о мебельных магазинах как таковых выросло вдвое, в то время как интернет-магазинами мебели стали интересоваться в 2,7 раза чаще. Точно так же до двух раз выросло число запросов по отдельным товарным категориям (наивысшие показатели — у диванов, детской мебели и мебели из массива), а вот рост «мебельных» запросов со словом «купить» составил 2,9–3,6 раза.

Какие оценки дают сами мебельщики? Да, в общем-то, те же. По различным сегментам и товарным категориям — от 20 до 50% увеличения объёмов интернет-продаж ежегодно, невзирая на разразившийся экономический кризис.

— Начало реализации нашей мебели в Сети было положено в 2008 году, — рассказывает Павел Бондарев, генеральный директор «Фабрик Паоли Рус». — Как, вероятно, и многие другие, мы приняли это решение, основываясь на прогнозах развития Интернета как самостоятельного канала продаж. Намерение подкреплялось многолетним положительным опытом интернет-продвижения компании «Ромул», из которой «выросло» наше предприятие. И неудивительно, что при старте с нуля продажи через независимых дилеров в Сети с самого начала бурно растут. На протяжении 2010–2011-го это в среднем 35–40 процентов в год. Как и в оффлайн-торговле, динамика зависит от ряда факторов: это и рост количества интернет-дилеров, и их собственные успехи — увеличение посещаемости сайтов, и расширение ассортимента, и сокращение сроков ожидания товара покупателем.

Конечно, когда мы говорим об интернет-торговле, нужно понимать, что речь идёт о Москве. Даже Петербург уступает ей на порядок. А в регионах торговля через Интернет, по большому счёту, не практикуется вовсе. Конечно, так будет не всегда. Сектор стремительно развивается. В текущем году к нам стали поступать предложения о сотрудничестве из регионов. Географический разброс большой — от Благовещенска до Брянска. От начинающих дизайн-студий до региональных мебельных сетей. В прошлом году такого не было.

Мне кажется, жители областных центров уже созрели для того, чтобы совершать покупки онлайн, — считает Юрий Фирсов, директор ТД «ТриЯ». — В Ростове-на-Дону, Краснодаре я знаю примеры местных производителей и торговых компаний, которые организовали приём заказов через Интернет и генеририруют неплохие продажи. На этот фронт пора выходить и нам, федеральным поставщикам.

Собственные инвестиции

Закономерно, что объём средств, направляемых игроками на поддержку и развитие интернет-направления, растёт прямо пропорционально объёму продаж. Для приёма и обработки заказов на первых порах многим было достаточно одного-единственного менеджера. Сегодня реализация через Интернет чаще находится в сфере влияния всего коммерческого отдела (если это продажи через дилеров) либо управляется специальным отделом интернет-продаж (если компания продаёт мебель напрямую конечному потребителю).

— Поначалу в нашем коммерческом отделе были узкопрофильные менеджеры, которые брали в работу основной объём заказов, поступаюших от интернет-дилеров, — делится Дмитрий Лукьянов, член правления ГК «Орматек». — Но, честно говоря, за последнее время разница между интернет-дилером и обычным торговым партнёром практически стёрлась. Для нас интернет-дилер — такой же клиент, как и все остальные. Тем более что большинство из них успели обзавестись собственными сайтами, через которые также принимают заказы на наши матрасы. Более того, у каждого из них есть по 2–3 реальных торговых точки, где заказчик может протестировать продукцию «вживую».

Интернет-магазин, будь то собственная торговая площадка фабрики или дилерский проект, нуждается в обслуживании не только со стороны менеджеров-продажников. Прежде, чем сайт начнёт генерировать реальные продажи, необходимо добиться определённых маркетинговых успехов. Владелец и генеральный директор компании «Альтима» Елена Польская, как по учебнику, перечисляет методы мультиканального продвижения: SEO-оптимизация, директ-мейл, реклама и баннеры на тематических и специализированных сайтах, реклама в поисковиках, ссылки в СМИ и т. д. От разработчиков интернет-магазина (в случае с «Альтимой» это — специалисты-аутсорсеры) требуется грамотная визуализация, продуманное удобство — «юзабилити» веб-проекта.

— С выходом на более высокие объёмы продаж расходы по продвижению в Сети, конечно, растут, — говорит г-н Лукьянов. — Это консолидированный труд всех участников цепочки: от контент-менеджеров и райтеров, которые наполняют веб-сайт информацией (в прошлом году мы обзавелись собственным магазином матрасов — купили у одного из своих дилеров и теперь развиваем), до менеджеров, которые ведут конкретные заказы. Бюджеты перетекают один в другой, поэтому нельзя сказать определённо, сколько каждый из отделов вложил в интернет-промоушн. Но в целом маркетинговые расходы, само собой, увеличиваются.

— Конкретных сумм в бюджете на интернет-продвижение у нас пока не закладывалось, но, думаю, они появятся в ближайшие три-четыре месяца, — сообщает Юрий Фирсов из «ТриЯ». — В разработке — проект интернет-сайта, через который централизованно будут приниматься заказы на нашу мебель со всей России. Предстоит нанимать людей, которые займутся программной частью, всё расскажут и покажут, обучат наших сотрудников, будут сопровождать интернет-проект в дальнейшем. Так что без инвестиций в кадры, их обучение, а попутно — в интеграцию новых процессов в действующие схемы работы предприятия — мы никак не обойдёмся.

«Роникон» — пример компании, осмысленно и планомерно инвестирующей в сектор интернет-продаж на протяжении вот уже десяти лет. Спросите у «Яндекса» что-нибудь про мебель — и, почти со стопроцентной вероятностью, вы увидите ссылку на сайт «Роникона» в одном из коммерческих блоков, в контекстной рекламе, «Яндекс.Директ» или где-нибудь ещё. Более того, отметив ваш интерес к мебельной тематике в файлах cookie однажды, браузер будет вновь и вновь обмениваться этой информацией с поисковиками, почтовыми или иными службами, через которые фабрика продвигает свой продукт. Её ненавязчивая, но всё же действующая реклама встретится вам после этого не раз.

— Свой интернет-магазин мы продвигаем всеми доступными средствами, — говорит Сергей Шигин, генеральный директор фабрики шкафов «Роникон». — Чтобы наращивать эффективность, необходимо постоянно контролировать интернет-среду, количество кликов, просмотров, малейшие колебания аудитории. Магазин должен быть максимально удобным, интуитивно понятным, должен вызывать доверие у покупателя. Мы постоянно ведём аналитическую работу, стараемся не отставать в технологическом плане — ведь интернет-технологии тоже развиваются. Разумеется, лично присутствуем на крупнейших форумах и ведём прямой диалог с потребителем.

Развивать интернет-продажи, со слов г-на Шигина, на «Рониконе» взялись ещё в 2002-м. На сегодняшний день этим заняты уже не только специалисты отдела интернет-продаж. В связке с ними также работают отделы интернет-разработки и интернет-маркетинга.

Самые ранние страницы веб-сайта «Роникона» — из тех, что сохранились в архивах Сети, — датированы 5 июня 2003 года. И действительно, уже тогда на сайте функционировал магазин, заказы в котором принимались через электронную форму. Там же были размещены ответы на часто задаваемые вопросы: о процедуре оформления и подтверждения заказа, сроках изготовления мебели, условиях оплаты стандартной и заказной продукции, доставки и сборки мебели. Был предусмотрен выезд менеджера к клиенту для консультации, а особо подчёркивались преимущества покупки через Интернет: экономия не только времени, но и денег — вся продукция в виртуальном магазине была на 5% дешевле, чем в обычных салонах.

Реальные преимущества

Стоит отметить, что «поощрение рублём» на этапе раскрутки своих торговых площадок в Сети практиковали многие операторы. По сути, возможность финансовой экономии для клиента рассматривалась как единственный способ сломить психологические барьеры, мотивировать покупателя на первый в его жизни заказ через Интернет. Сегодня же скидки в интернет-магазинах — скорее исключение, чем правило. В лучшем случае продавцы ограничиваются краткосрочными акциями по отдельным товарным позициям. Так, из интернет-магазина фабрики «Роникон» информация о 5-процентной скидке на весь ассортимент продукции исчезла к началу 2009 года — вместо этого стали практиковать периодические распродажи и акции с подарками.

Потребителям мебели и товаров для дома приходится довольствоваться главным «плюсом» покупок в Сети: множество предложений от разных поставщиков можно изучить и сопоставить (вкупе с отзывами на эту продукцию других клиентов), не выходя из дома. Решение о покупке зреет в спокойной обстановке, потребитель страхует себя от скоропалительных, импульсивных поступков. Тонкий психологический момент: ощущение свободы выбора и отсутствие всякого давления со стороны продавца-консультанта, к которому клиент обратится только с конкретными вопросами, желая укрепиться в уже, на самом деле, принятом решении о покупке.

По опыту зарубежных коллег, возможности, которыми современный покупатель располагает в Интернете, прямо стимулируют игроков рынка предоставлять более качественный сервис и лучший ассортимент на своих интернет-площадках. В этом смысле перспективы для потребителей — вполне себе радужные.

Критерии качества

Впрочем, как выясняется, не каждый интернет-магазин, сотрудничающий с поставщиком, может успешно торговать мебелью. Начнём с того, что не каждый из них вообще может считаться магазином.

Интернет-продажи в классическом понимании этого термина предполагают наличие как минимум трёх процедур: формирование заказа электронным способом (корзина покупок должна формироваться прямо на сайте, а оттуда — направляться в отдел продаж); организация доставки товара продавцом; оплата товара по предоплате дистанционным способом либо оплата по факту получения товара покупателем. Иными словами, если на сайте выложен каталог товаров, указаны их цены и номер телефона, по которому можно сделать заказ, — перед нами интернет-магазин «в кавычках». И таких действительно немало.

— Так что первым, определяющим критерием отбора становится соответствие интернет-магазина строгому пониманию этого термина, — комментирует Павел Бондарев из «Фабрик Паоли Рус». — В остальном мы открыты для всех интернет-площадок. Ограничений нет — было бы у партнёра желание работать с нашим продуктом.

— Если говорить о базовых требованиях, то, во-первых, наш интернет-партнёр должен быть юридическим, а не частным лицом, — сообщает Дмитрий Лукьянов из «Орматека». — Во-вторых, на сайте интернет-магазина не должно быть «отсебятины» — то есть все тексты о нашей продукции предоставляются нами. Что касается визуального представления информации, вкусов, с которыми авторы подходят к разработке своих сайтов, — тут мы ничего не навязываем, всё-таки у нас не художественный совет. Мы лишь просим разместить наш логотип на главной странице магазина. И, разумеется, контролируем соблюдение единых розничных цен. Участие во всех акциях компании для интернет-дилеров — обязательно.

Компания «Альтима» в своё время отказалась от идеи торговать при посредстве интернет-дилеров, ограничившись продажами на собственном веб-сайте. Случилось это как раз по причине ценовых нестыковок.

— Основная проблема с дилерами — это поддержание единой цены, в нашем случае — на территории Москвы и области, где действует фирменная розница компании «Альтима», — говорит Елена Польская. — Та же самая ситуация — в границах Интернета. Когда конкурирующие площадки несут меньшие расходы по обслуживанию заказа (хранение, доставка, сборка, устранение рекламаций), они могут предоставить более весомые скидки на продукцию, нежели собственный интернет-магазин. И это нас, понятное дело, не устраивает.

— Демпинг — пожалуй, единственное, что способно сделать конкуренцию в Интернете нездоровой, — добавляет Павел Бондарев. — И с этим мы боремся, устанавливая рекомендуемые розничные цены и требуя от партнёров их соблюдения, в том числе на виртуальных площадках. А вообще в Интернете все друг другу конкуренты по определению, если торгуют одним и тем же товаром. При этом положение каждого игрока в отдельности гораздо более подвержено изменениям, нежели в оффлайне. Я бы сравнил интернет-торговлю с гигантским торговым центром с хорошо отлаженной навигацией. В реальной жизни невозможно (пока!) построить торговый центр с миллионом арендаторов и перемещаться в нём за секунду от одного конца к другому. Интернет такую возможность предоставил. Число и место размещения этих «арендаторов» постоянно меняется. Кто-то может занять выгодную площадку у входа, обратив на себя внимание большинства, а уже через неделю исчезнуть. В материальном мире всё гораздо инертнее.

Риски для нас как для поставщика остаются в любом случае. Ведь часть наших потенциальных покупателей просто уходят к дилерам, у которых они нашли не только нашу мебель, но и лучший, на их взгляд, сервис. Здесь мы выступаем за свободу выбора, который должен сделать покупатель: это в любом случае гораздо эффективнее, чем выстраивать всех клиентов в ряд и навязывать им собственную модель обслуживания — как единственно возможную.

Тем временем для ряда игроков единственный интернет-магазин при фабрике остаётся предпочтительным каналом сбыта по другой причине: вопросы брендинга и повышения лояльности потребителей к конкретной торговой марке (в случае, если фабрика эту марку пестует), проще решать своими силами. Доверие клиентов легко потерять, если продукция окажется в неподобающем по качеству представления или обслуживания месте, и если поставщику не удалось вовремя это проконтролировать. Восстанавливать репутацию марки после такого — сложно.

Контрольная закупка

Мы решили испытать особенности национального интернет-шопинга на себе. 18-го октября «Мебельный бизнес» заказал мебели в 32 онлайн-магазинах на общую сумму 1 миллион рублей (так уж сложилось, что мебель, которая может нравиться, в России стоит недёшево).

Фронт заказов пролегал через веб-сайты с первых страниц поисковой выдачи «Яндекса» по запросам «купить мебель» и «интернет магазин мебели» (как известно, большинство юзеров не ходят дальше первой страницы результатов поиска); кроме того, мы посетили сайты, чьи рекламные объявления выпали по этим запросам.

Почему-то принято считать, что в Интернете обитает прогрессивная публика. По ассортименту онлайн-магазинов это видно далеко не всегда: основную массу предлагаемой мебели составляют классические модели в традиционных декорах — «орех», «вишня», «бук», — громоздкие стенки в мрачно-коричневых тонах, такие же кровати, застеленные на фотографиях синтетическими покрывалами с рюшами. Подобный ассортимент мебели покупатель рискует встретить даже на тех сайтах, которые выпадают в топ-10 «Яндекса», платят деньги за контекстную рекламу и т. д. Модная картинка с минималистским интерьером, найденная где-то в зарубежном секторе Интернета и поставленная на сайт в качестве титульной, всё же способна мотивировать посетителя на просмотр каталога. Но и разочарование в этом случае оказывается сильней.

Интернет-магазин «старой закалки» видно сразу — это собранный в конструкторе сайт, интегрированный в него бесплатный движок для организации каталога (громоздкого, но с мелкими фотографиями, которые зачастую не становятся больше, даже если открывать каждую модель по отдельности), на множестве страниц, которые пользователь вынужден листать, пока не надоест. Сомнительные слоганы — вроде «Крупнейший интернет-магазин страны» — по-прежнему в ходу.

Позитивные примеры в топ-10 поисковой выдачи тоже имеются — магазины фабрик «Шатура», «Столплит», «Фран», «Сакура-мебель» решены в светлых тонах, радуют глаз или, по крайней мере, привлекают внимание яркими акцентами, заметной на их страницах мебелью, понятной структурой и навигацией. Разумеется,удачные сайты есть и у других компаний,но на первой странице результатов поиска и в рекламных объявлениях мы их не встретили.

Отметим, что фотографии — везде сравнительно небольшие и не всегда чёткие. Ни в одном интернет-магазине нам не представилась возможность рассмотреть мебель буквально под лупой (инструмент zoom), как на зарубежных сайтах.

Далеко не каждый онлайн-магазин мягкой мебели представляет посетителям визуально варианты обивок — на диване ли, либо просто в виде фотофрагмента. По сути, интернет-торговля в этом случае превращается в торговлю образцами мебели. И мотивы дилера тут не вполне ясны: ведь если продукция в любом случае хранится на складе у поставщика, то предоставление дополнительного выбора покупателю не влечёт за собой новых расходов. В таком случае отсутствие вариантов можно объяснить разве что нежеланием «заморачиваться».

Отдельный разговор — о программных средствах визуализации и моделирования. В некоторых магазинах есть средства по конструированию интерьера — как двухмерные,так и 3D. Где-то поинтереснее,где-то поскучнее.

Удобный инструмент — у «Роникона». Исполненный в технологии flash (не нужно ничего скачивать), он позволяет рассчитать стоимость шкафа с полноценной визуализацией готового изделия. Все элементы легко собираются, крепятся с нужных сторон, вращаются, если навести мышкой на фасад — становится видно, что у шкафа внутри. Собранное изделие можно сразу заказать.

Ещё одно удобное средство — просмотр готовых мебельных решений, под каждым из которых кнопочка: «Хочу такой!». Мы проверили: написали в «Роникон», что хотим «такой же, только с перламутровыми пуговицами». В течение часа пришёл ответ от менеджера Оксаны Кузнецовой — она подробно объяснила, где и каким образом на сайте можно заказать желаемое изделие.

Шкаф-купе — продукт достаточно простой. Как быть с более сложными изделиями? Некоторые поставщики жилого «корпуса» снабжают своих дилеров (либо собственный интернет-магазин) фотографиями различных композиций той или иной модульной программы. Составить необходимый набор элементов, когда имеются наглядные варианты, покупателю гораздо проще. Однако специальные программные средства в почёте скорее у кухонщиков, нежели у продавцов корпусной и мягкой мебели. Так, аналоги программ по «переодеванию» диванов в различные обивки, уже зарекомендовавшие себя в дилерской среде, розничному интернет-покупателю пока не предоставляются. Создание модульной композиции, скажем, для гостиной, когда мебель продаётся поэлементно, становится настоящим испытанием: вместо реальных фотографий или понятных 3D-аналогов к отдельным модулям, как правило, даются сканы чёрно-белых чертежей из технической документации. Собирать готовую композицию в этом случае приходится с помощью собственного воображения. Инструмент — не для ленивых.

Допускаем, что на дилерских интернет-сайтах, торгующих огромным ассортиментом продукции разных поставщиков, систематизация элементной базы и её интеграция в программные продукты пока что технически невозможна или же потребует неимоверных инвестиций. Но вот на официальных интернет-магазинах отдельно взятых фабрик, досконально знающих собственный продукт, такие решения давно назрели. До сих пор, однако, программные средства для интернет-покупателей, если они вообще есть, — чаще реализуются в громоздких приложениях, для использования которых требуется их предварительная установка, а также специфические знания о том, как устроена и из чего сделана заказываемая мебель. Вплоть до того, что пользователь может повесить на стену тумбочку, поставить в раковину шкаф, а вытяжку разместить на полу — и программа предложит отправить готовый заказ в отдел продаж, а то и сразу на производство.

Размещая заказы в интернет-магазинах, мы старались сопроводить каждый каким-то особым пожеланием либо вопросом к продавцу: допускается ли изменение габаритов того или иного элемента (если, к примеру, у нас слишком широкая ТВ-панель), найдётся ли к прихожей обувница в похожем стиле, можно ли будет собрать изделие самостоятельно по инструкции, выдержит ли покрытие стола воздействие солнца и влаги на открытом воздухе, чем «экологически чистая» ЛДСП отличается от обычной и т. д. На эти вопросы отвечали единицы магазинов. Большинство — либо не заметили (возможно, поле «комментарии к заказу» читается не всегда), либо не сумели придумать ответ. Иными словами, активным продажам в интернет-секторе ещё есть куда развиваться.

На просьбу посоветовать подходящую обивку для кухонного уголка в светлом декоре — высылали все возможные варианты обивок. По поводу изделий, на которых висел ярлычок «доступно на складе», просили подождать несколько недель — «У нас всё-таки сезон!». В нестандартных размерах обычно отказывали. А из компании «Лоранмебель» вообще написали, что заказанный диван «продавался с образца» и более к заказу не доступен: «Просьба рассмотреть другие модели». (Надо ли уточнять, что другие модели мы рассматривать не стали?)

Как известно, интернет-пользователь оформляет заказ на сайте в расчёте на оперативный отклик продавца и желает как можно скорее решить все вопросы, касающиеся покупки, в онлайн-режиме. Идеально, если это случится, пока он ещё не успел отойти от компьютера. Мы разместили заказы ближе к концу рабочего дня, и хотя многие интернет-магазины указывают, что их обработка ведётся до 20 или даже 21 часа, с начала седьмого вечера на вопросы отвечали только из компании «Роникон». Автоматические уведомления по электронной почте — о том, что заказ принят и можно ожидать обратной связи от менеджера, — прислали лишь 15 магазинов из 32. В течение суток после размещения заказов на связь вышли только 16 магазинов. Со дня подачи наших заявок к моменту сдачи этого номера «МБ» прошло больше недели, но 9 интернет-магазинов из 32 за это время так и не связались с нами для оформления покупки. Что ж, похоже, у некоторых операторов продажи в Интернете идут даже слишком хорошо.

Перспективы интернет-торговли

Общий объём онлайн-торговли в России пока что не превышает 1–3% от валовых розничных оборотов. Это в разы меньше, чем на развитых рынках Европы, США и Японии. А в абсолютном выражении — возможно, и в сотни раз. По данным US Census Bureau, удалённые продажи мебели в США (включая онлайн-ритейл, телефонные заказы и торговлю по каталогам) уже превысили 65% внутреннего рынка.

Согласно ожиданиям ряда экспертов, в ближайшие 5 лет российский рынок электронной коммерции может прибавлять по 20–30 процентов (в благоприятных условиях — и более) ежегодно. Высшая школа экономики прогнозирует, что оборот торговли вне традиционных магазинов возрастёт кратно: с 394 млрд. руб. в 2010-м до 616 млрд. руб. в 2013-м и до 793 млрд. руб. в 2015-м. При этом самым быстрорастущим сегментом станет интернет-торговля, оборот которой может увеличиться почти в четыре раза. Ожидания представителей мебельного сообщества относительно онлайн-продаж столь же позитивны.

В условиях жёсткой арендной политики со стороны арендодателей в московском регионе сектор интернет-торговли может быть особенно интересен региональным фабрикам — с точки зрения укрепления их позиций в столице.

— Уверен, при одинаковом объёме вложений в запуск качественного, рентабельного интернет-магазина и реальной торговой площадки в той же в Москве — отдача от Интернета будет выше, — заявляет Юрий Фирсов. — Сайт в этом случае может служить и вспомогательным инструментом розничных продаж, которые будут вести два-три-четыре магазина фабрики в разных районах города. В таком случае необходимость покрывать весь регион дорогостоящими фирменными салонами может отпасть. Но пока это — лишь гипотеза.

Иными словами, о полном отказе от реальных торговых площадок речи не идёт. Можно ли продать клиенту диван, если он ни разу на него не присел? Опыт зарубежных коллег показывает, что можно. Но мы, как это принято, идём своим путём. «Заочные» сделки пока что кажутся нереальными самим руководителям мебельных предприятий, не говоря уже о конечных потребителях.

В «Аллегро-Классике» через Интернет реализуют 10% диванов. Однако каждая покупка — это, как минимум, выезд дизайнера-консультанта на дом к заказчику. Даже в вечерние часы и выходные дни менеджер готов подвезти обивочные материалы, помочь с выбором подходящего — с учётом особенностей интерьера и освещения. При необходимости здесь же выполняются замеры помещений, межкомнатных проходов, дверных проёмов. А с моделью дивана клиент зачастую определяется заранее — в реальном салоне фабрики.

Тем или иным образом «живой» контакт покупателя с мебелью происходит до заключения договора купли-продажи: он может сначала посетить действующий магазин, а потом оформить заказ через Интернет. Может (и таких случаев всё больше) изучить предложения от разных поставщиков в Сети, выбрать наиболее привлекательные и только потом идти в салоны — сравнивать, «примерять» мебель на себя. А может по нескольку раз курсировать между Интернетом и реальной площадкой, определяясь с цветом, опциями, габаритами, сопутствующими товарами и т. п. Да и, в конце концов, в хороший магазин покупатель приходит не только за покупками, но и за эмоциями. Другими словами, эффективные («реальные») и онлайн-продажи друг от друга на сегодняшний день неотделимы. И в этом случае слаженная работа выставочных салонов и интернет-магазинов была бы как нельзя кстати для реализации конечной цели — увеличения общих продаж компании.

При каких условиях мы могли бы ограничиться интернет-торговлей в том или ином регионе? Да ни при каких. У любой торгующей компании должно быть максимальное количество точек контакта с клиентом, — считает Елена Польская из «Альтимы».

— Мы, конечно, видим в онлайн-продажах растущий потенциал, — добавляет Сергей Шигин. — По моим оценкам, в перспективе интернет-продажи фабрики «Роникон» могут составить до 30% от общего оборота компании. Однако ещё очень долго мы не будем рассматривать интернет-магазин как альтернативу реальной торговой точке. До тех пор, пока используемые технологии не позволят абсолютно достоверно передавать цвета, не научатся транслировать тактильные ощущения, запахи и так далее. Хотя, возможно, даже этого будет мало.

Так или иначе, сектор продолжает стремительно развиваться. Выбор потребителей ширится, объёмы продаж растут, операторы экспериментируют над формами взаимодействия с аудиторией. Вопросы улучшения сервиса, визуального и технического совершенствования мебельных интернет-магазинов, равно как определения их места и роли в отношениях между поставщиком и конечным потребителем, ждут своего решения.

 
Читайте также 31 мая 2017 «ЕврАз-Логистик» видит смысл в консолидации

Компания «ЕврАз-Логистик» предлагает калининградским мебельным фабрикам объединить их логистические потоки.


28 февраля 2017 Пора отказаться от стереотипов

Маркетинговые технологии, которые используют российские мебельщики для продвижения на европейский рынок, должны быть существенно прагматичнее и тоньше.


15 ноября 2015 Не загоняйте себя в угол

Прежде чем поголовно обвинять поставщиков в волюнтаризме, ритейлерам стоит поглубже вникнуть в суть предложений партнёров по бизнесу.


27 октября 2015 Всероссийская перепись

Завершается разработка новых профстандартов для мебельной и деревообрабатывающей промышленности.


16 сентября 2015 Как не проиграть в игре на доверии

В середине июля завершилось долгое судебное разбирательсмтво между ООО «Валмакс» и новосибирским разработчиком программного обеспечения А.Р. Залыгиным. Иск миасского производителя мебельной фурнитуры полностью удовлетворён.


27 марта 2015 Как стать заметнее

Руководство Ассоциации предприятий мебельной и деревообрабатывающей промышленности России рассказало, зачем оно так упорно ходит по начальственным кабинетам.

Свежий номер

Всероссийский Мебельный Саммит

CIFF Shanghai 2017

Furniture China 2017

BIFE-SIM 2017

Реклама на сайте Как сюда попасть?