Отдайте продажи женщинам!

Ларри Муллинз, президент американской компании UltraSales, Inc., имеющий 30-летний стаж личного опыта продавца-консультанта в мебельных магазинах, задался вопросом: кто лучше продает — мужчины или женщины. Поводом для размышлений стала книга Марион Луны Брем "Женщины продают лучше", вышедшая в США в конце этого лета.

Я пришел на мебельный рынок очень много лет назад. И первое, что я сделал, — это задал вопрос этакому усатому Чарлзу Бронсону, типичному продавцу мебели того времени: "Вы не знаете, почему мебель, которую мы продаем, спроектирована мужчиной, сделана мужчиной, оптом ее продают мужчины мужчинам, а в нашем магазине ее покупают обычно женщины?" В ответ человек из вестерна одарил меня пустым недоверчивым взглядом.

Время идет, и с тех пор многое изменилось, но не сильно. Основными игроками на поле мебельной индустрии по-прежнему остаются мужчины. Женщины с гораздо большим удовольствием занимаются другими вещами. Так, например, женщина, занятая в абсолютно иной сфере, недавно получила почетное звание "Предприниматель года", ее имя было зарегистрировано в Зале Славы американских бизнесменов, и еще она написала книгу с вызывающим названием "Женщины продают лучше".

В первую очередь ее надо прочитать мужчинам-продавцам. Просто потому, что есть чему поучиться у преуспевающих женщин. А Марион Луна Брем как раз из их числа. Во-первых, из-за своего характера, а во-вторых, из-за того, что знает секрет успеха в торговле.

Сила воли как главный фактор успеха

Успех в торговом деле, да и в любом другом начинается с характера. Марион Брем когда-то думала, что у нее ничего не выйдет в этой жизни. Посудите сами, тридцатилетняя мать двоих детей слышит от врача страшный диагноз — "рак", жить она будет еще только пять лет. Ее брак не выдерживает такого страшного напряжения и разваливается. Брем превращается в умирающую мать-одиночку без работы и медицинской страховки. Ее приятельница неожиданно дает совет: "Ты любишь людей, общаться с ними. Почему бы тебе не попробовать себя в качестве продавца?" Этот совет стал отправной точкой на пути ее психологического, физического и духовного выздоровления.

Шестнадцать собеседований спустя Брем совершила свою первую сделку. Она "продала" свои способности владельцу автомобильного салона, то есть получила там работу. Через пару месяцев она была "Продавцом месяца", к концу года — "Продавцом года". Меньше чем через пять лет у нее уже появился свой салон, чуть позже — сеть салонов. Они называются Love Chrysler. Ключом столь успешной карьеры этой сильной женщины был ее характер, в котором основными составляющими являются прямота, непревзойденное мастерство, вера в будущее и внимание. Да-да, внимание. В начале девяностых, если помните, среди психологов было очень популярно лечить женщин от "синдрома излишнего внимания", считалось, что женщины больше, чем мужчины, склонны помогать другим, часто взваливая на себя проблемы абсолютно посторонних людей. Оказывается, "синдром" лечить не обязательно — вообще его можно с успехом использовать в разных областях жизни. Например, в искусстве продавать. Салли Хельгесен в своей книге "Преимущества женщин" пишет, что основные положительные качества, присущие женщинам, такие, как ответственность, коммуникабельность, внимание к другим, очень долго недооценивалось в нашем обществе. Именно эти качества являются основными в современной торговле, построенной на "взаимоотношениях". Любой мебельный магазин, не пытающийся выстроить "личные отношения" со своими покупателями, не осознавший всю пагубность недооценки таких качеств, обречен на банкротство.

Искусство продавать

Важнее всего уметь смотреть на старые, привычные вещи под новым углом. Торговле как виду деятельности уже, Бог знает, сколько лет, но она не перестает меняться, появляются все новые и новые техники продажи. В таких условиях хорошему продавцу необходимо постоянно учиться, совершенствоваться.

Брем подчеркивает, что она пришла в торговлю без какого-либо опыта в этой области, и ей ничего другого не оставалось, как наблюдать за своими коллегами и делать выводы. Ее первое наблюдение можно с точностью до наоборот применять в мебельном бизнесе. Когда в автомобильный салон приходит супружеская пара, продавец полностью игнорирует женщину и общается исключительно с ее мужем. В мебельных магазинах абсолютно противоположная ситуация. Общее одно: в обоих случаях у "обиженной" половины есть право вето. Брем считает, что гораздо мудрее уделять внимание поровну обеим сторонам, результаты, которых она добилась, не оставляют причин сомневаться в ее правоте.

Кому и что вы продаете?

Вы продаете не мебель, не диваны и не шкафы. Вы продаете слово из шести букв, пишется оно так: "помощь". По Брем, призвание продавца помогать людям сделать их жизнь лучше. Думает о том, как улучшить жизнь, в основном женщина. Этот подход не противоречит предыдущему принципу разделения внимания продавца между полами. Просто в восьмидесяти процентах случаев решение о серьезной покупке принимает женщина, в ста процентах она на принятие такого решения влияет. Если вы не умеете продавать женщинам, вы не умеете продавать вообще.

В книге Брем масса советов, как стать искусным продавцом. Большинство из них хорошо известны, но Марион подает их так, как будто она их сама придумала. Что самое главное — они так и звучат. Очевидные правила, например: "никогда не лгите", "не умоляйте купить", "не грубите" в контексте ее книге превращаются в философскую концепцию жизни продавца. То есть банальное "не грубите" у Брем значит "никогда не грубите", не важно, кому — клиенту, коллегам, членам семьи, официанту. Настоящий продавец должен быть целостной личностью, невозможно напялить улыбку в магазине, а потом прийти домой и срываться на ближних. Рано или поздно вы не сможете себя контролировать и на рабочем месте. Продажи, разумеется, в этом случае у вас резко упадут.

Как увеличить продажи

"Глаза в глаза". Посмотрите клиенту в глаза. (Так и слышу ваши крики: "Да это любой дурак знает!") Повторюсь, Брем в самых банальных советах находит свою изюминку, заставляющую их звучать по-новому. Что с того, что все знают это правило, мой личный опыт показывает, что следуют ему далеко не все. Итак, всегда смотрите клиенту в глаза, когда говорит он, когда вы ему что-то говорите. Это удвоит вашу харизму. Актеров в театральных школах учат смотреть в глаза своим партнерам по сцене. Брем учит продавцов при этом еще и улыбаться. Ничего страшного, повторение — мать учения.

"Спрашивайте". У женщин на этом поприще опять-таки больше преимуществ. Их природа в том, чтобы заботиться о других. Спрашивать клиента, о том, что его интересует, нужно по определенному протоколу. Нельзя просто подойти и спросить: "Как я могу вам помочь?" Брем настаивает: "Только когда вы уверены в том, что ваше предложение вызовет у клиента восторг, а не просто удовлетворит его нужды, только тогда спросите, желает ли он приобрести эту вещь. Для этого нужно быть тонким психологом, и у женщин это получается лучше". Представьте, что у покупателя "мебельная лихорадка", а у вас есть лекарство.

Сделайте из себя бренд. Если вы нравитесь покупателям, вас запомнят, о вас расскажут друзьям, соседям и коллегам, которые потом придут покупать к вам. Правило универсальное, но женщинам легче удается это сделать.

Будьте настойчивы. Это не значит назойливы. Женщина может повторить одно и то же пять раз, но при этом не надоесть, мужчину после третьего раза в лучшем случае попросят отстать. Да и в силу своей психологии мужчина не станет больше трех раз задавать один и тот же вопрос или предлагать что-то купить.

29 декабря 2004 (№35)