Игор Рунич, «Хефеле Рус»: «Каждый наш сотрудник в среднем общается с клиентами по 4,7 часа в день»

«Клиенту отказать невозможно», — утверждает глава российской «дочки» германского концерна Häfele.

Продажи фурнитуры Häfele в России растут третий год подряд, невзирая на стагнацию в макроэкономике. В мае 2017-го компания «Хефеле Рус» вдвое увеличила свой складской ресурс в Московской области. Топ-менеджеры выражают уверенный оптимизм в отношении дальнейших перспектив отечественного мебельного рынка. О том, что изменилось в работе российской «дочки» за последние годы и на что сегодня делают ставку в компании, «Мебельному бизнесу» рассказал генеральный директор «Хефеле Рус».

МБ: Господин Рунич, в последние годы на отношения между российским и зарубежным бизнесом легло множество ограничений — в силу целого ряда геополитических, а затем и макроэкономических причин. Не секрет, что многие западные компании взяли таймаут в своём продвижении на рынок нашей страны: дальнейшие инвестиции здесь, до устранения всех барьеров, они посчитали слишком рискованными. Вы возглавляете дочернюю российскую фирму крупного германского концерна. Насколько сложившаяся ситуация отразилась на амбициях, рыночных ожиданиях и общем тонусе Häfele в России?

— Последние годы выдались трудными для всей российской мебельной отрасли. Если говорить о готовой мебели, то рынок вынужденно покинули многие премиальные импортные марки — итальянские, германские. Отечественные мебельщики тоже потеряли в продажах, в среднем 25–30 процентов. И это только официальные данные, а все мы знаем, что существенный объём рынка официальной статистикой не охвачен. Поставщики, которые снабжают мебельщиков фурнитурой и комплектующими — лидеры нашего сектора, — разумеется, тоже ощутили на себе сокращение спроса.

Но позиция лидера ни в коем случае не предполагает капитуляцию или сворачивание рыночной стратегии только из-за того, что условия игры осложнились. «Хефеле Рус» работает на российском рынке одиннадцатый год. Мы знаем этот рынок, чувствуем его — а значит, можем управлять ситуацией. Если ты знаешь, чего хочешь, если способен услышать своих клиентов, понять их потребности, если у тебя есть бизнес-чутьё и видение рынка, — то никакая политическая ситуация в этом не помеха.

МБ: Глава по экспортным продажам концерна Häfele, Джура Кирали, беседуя с нами на выставке interzum, прямо заявил, что бизнес Häfele остаётся вне политики...

— И это только подтверждает, что наш оптимизм, уверенность в отечественном рынке — не просто субъективный взгляд из России. Руководство головной компании в Германии верит в Россию. Немцы намерены и дальше инвестировать в этот рынок, в команду, которая здесь трудится, в продвижение продуктов Häfele на российскую аудиторию. Тот факт, что продажи «Хефеле Рус» в России растут третий год подряд, невзирая на макроэкономическую ситуацию, — лучшее подтверждение тому, насколько эта позиция верна. 2014-й и 2015 годы «Хефеле Рус» завершила с увеличением прибыли более 1 миллиона евро в сравнении с предыдущим годом. В 2016-м оборот российской «дочки» вырос примерно на 20 процентов в евро. Могу сказать, что мы очень довольны тем, как проходит 2017-й, и верим, что закончим его с двухзначным процентным ростом. Все мы прекрасно понимаем, что такой результат за последние годы — исключение из общего правила.

МБ: Господин Рунич, в чём конкретно, по-вашему, причины позитивной динамики? Ведь о каком бы то ни было росте внутреннего рынка до недавних пор не говорила даже официальная статистика.

— Я возглавляю «Хефеле Рус» с февраля 2014-го. Основной задачей, которую поставил перед собой, заступив на должность генерального директора, была внутренняя оптимизация компании. Замечу, что оптимизацию мы трактуем не в «общепринятом» смысле — не как сокращение персонала и затрат на его содержание, — а как работу над качественными показателями внутри коллектива. Создание эффективных команд в том или ином отделе, сплочение сотрудников вокруг корпоративной идеи, выстраивание коммуникаций и слаженная, скоординированная работа, направленная на реализацию рыночной миссии предприятия. Вот чем в «Хефеле Рус» занимались последние три года.

Если говорить о конкретных решениях, то, к примеру, результативность отдела продаж прямо связана с тем, сколько времени менеджеры по продажам проводят в общении с клиентами. Это очень простая формула, верная для любой отрасли и любого рынка: достаточно измерить, сколько часов в день ваши сотрудники проводят, беседуя с клиентом (будь то очная встреча, телефонный разговор или электронная переписка), — измерить, а затем увеличить этот показатель.

Клиенты «Хефеле Рус» — производители мебели. Общаться с ними, уметь выслушать их, понять их потребности в условиях турбулентности на рынке — непременное условие эффективной работы в нашем секторе. Так почему бы не потратить на это чуть больше времени? Мы измерили — и получили 3,5 часа в день в среднем на одного сотрудника. Оптимизировав бизнес-процессы, добились увеличения этого показателя — до 4,7 часов, что незамедлительно отразилось на динамике продаж.

Помимо продаж мебельным фабрикам, в нашем бизнесе есть ещё одно направление — проектная работа с архитекторами, оснащение крупных объектов в контрактном секторе. Несмотря на то, что на этом рынке в России инвестиционная активность в последние годы низкая, всё равно есть компании, которые думают о завтрашнем дне и уже сегодня готовы обсуждать детали будущего сотрудничества. Формула, о которой я сказал, работает и с этими клиентами тоже: правда, реальную отдачу мы начнём получать только с 2018 года, поскольку проектный бизнес — долгоиграющий.

МБ: Очевидно, что общение с клиентом складывается не только из коммуникаций до момента заключения сделки. Сервис в процессе обеспечения поставки и после — имеет не меньшее значение. Рост отгрузок не мог не сказаться на работе сервисного подразделения в компании?

— Сказался самым непосредственным образом. По итогам 2016-го стало ясно, что нам тесно в стенах действующего склада и офиса, и мы приняли решение о переезде. Весной офис и склад «Хефеле Рус» переехали на Зелёное шоссе в Ленинском районе Московской области. Вместимость склада увеличена с прежних 2 300 паллет практически вдвое. Мы расширили складские и офисные площади, чтобы и дальше качественно обслуживать наших клиентов в России и держать сервис на высоте. На новых площадях клиентам будет предоставлен и более широкий спектр услуг: это, например, индивидуальная фасовка, нарезка, упаковка, лейбелинг заказчика и доставка just-in-time в магазин клиента или даже к двери конечного заказчика в день монтажа. Добавлю, что штат сотрудников также продолжает расширяться: если в конце 2016-го на «Хефеле Рус» трудился 61 человек, то сегодня нас уже 72.

МБ: Ассортиментная политика Häfele на российском рынке претерпевает какие-то изменения?

— Вы знаете, марка Häfele в последние годы позиционируется под слоганом Thinking ahead — «Опережая время». Можно сказать, что эти слова в точности передают суть долгосрочной рыночной стратегии, которую компания избрала для себя на международном рынке. То, о чём совсем недавно писали в научно-фантастических романах, сегодня становится реальностью. Полностью программируемые системы с дистанционным управлением, всевозможные датчики, которыми «начиняется» интерьер, экстрафункциональные элементы, которые расширяют наши возможности на микропространствах, — вот самые актуальные тренды. И Häfele не просто вовремя их распознаёт, а предвосхищает: у клиента есть проблема или потребность (возможно, клиент ещё даже не успел её сформулировать), а у Häfele уже готово решение. Наш подход к ассортиментной политике: инновации, стиль и максимум функциональности — для всех целевых групп и во всех товарных категориях, где присутствует наша марка. Тут я имею в виду потребности и конечных потребителей, и, разумеется, производителей мебели, а также дизайнеров и архитекторов, которые выступают нашими непосредственными клиентами. Будучи включёнными в мебельные, интерьерные и архитектурные проекты, продукты Häfele привносят в них реальную, ощутимую ценность. Наша задача — продемонстрировать эту ценность. Поэтому доля инновационной продукции в нашем портфеле постоянно растёт.

МБ: Говоря о глобальных трендах, вы предполагаете, что они не обойдут стороной и российский рынок? Настолько ли актуальна инновационная стратегия в реалиях отечественного рынка сегодня?

— На майской выставке interzum в Кёльне мы представили инновационные разработки Häfele в поддержку двух глобальных трендов — Micro-Living и Smart Home. Если говорить о функциональных решениях для микропостранств, то для московского рынка, например, это — уже реальность.

Взгляните, что произошло в столичном секторе недвижимости за последние два с половиной года: строительство дорогой коммерческой недвижимости, крупных бизнес-центров, которые были столь востребованы в «тучные» годы, — схлопнулось. Девелоперы переключились на проекты c апартаментами: предложение в этом сегменте увеличилось в разы, спрос на апартаменты растёт. И очевидно, что в условиях всё большего дефицита ресурсов и площадей, удорожания квадратного метра, это — единственный путь не только для Москвы, но и для всех мегаполисов нашей планеты.

Апартаменты сдаются с готовой мебелью — иногда это встроенная кухня, иногда объекты меблируются полностью. Значит, всё больше малометражных пространств уже сегодня необходимо оборудовать функциональной, эргономичной мебелью, которая должна быть оснащена соответствующей фурнитурой. Сказать, что это не актуально для нашего рынка, — значит, проигнорировать потенциально ёмкий сектор, где вскоре будет осуществляться значительная доля продаж мебели.

Далее, «Умный дом» — для российского рынка тоже не новость. Возможность программировать и управлять устройствами в быту со смартфона или планшета не первый год предлагают производители самих смартфонов и планшетов. Концерн Häfele — на острие этого тренда, но, в отличие от производителей электроники, выступает здесь как специалист мебельного рынка. Кто если не мы, игроки мебельно-интерьерной отрасли, можем досконально изучить потребности наших клиентов и лучше всех реализовать идею «умного дома» на практике? Сегодня для решения этой задачи наш концерн проводит полноценные научные изыскания — в сотрудничестве со швейцарским научно-исследовательским центром. Результаты этой работы, безусловно, будут востребованы в России, потому что современные технологии — уже здесь.

Когда клиент приходит в мебельный салон и говорит продавцу или производителю: «Я хочу, чтобы в моей мебели было вот так», — ему невозможно отказать. Поддерживая эти тренды на российском рынке, мы выстраиваем и собственные коммуникации с потребителем — вступаем с ним в непосредственное общение через интернет-маркетинг, медийную рекламу. К примеру, не так давно очередной выпуск телевизионной передачи «Квартирный вопрос» был полностью посвящён интерьерным решениям на основе фурнитуры Häfele. Для нас это — кратчайший и, между прочим, самый недорогой путь, возможность формировать и поддерживать спрос на передовые разработки, которые сделают жизнь наших потребителей лучше.

МБ: Вклад Häfele в популяризацию общемировых трендов на российском рынке трудно переоценить. Во многом этому способствует серия обучающих семинаров, которые «Хефеле» проводит для своих партнёров по всей России.

— Да, это хороший пример, и основную задачу таких семинаров мы видим в том, чтобы способствовать развитию малых производителей мебели в России, их компетенций в работе с фурнитурой и комплектующими. Ведь в реальности малые производства — это важная часть мебельного рынка, и их нельзя из него исключить. Да, по отдельности никто из «малышей» не в силах тягаться с крупными серийными производителями. Но все вместе они обслуживают значительную долю спроса, а значит, влияют на рыночную «погоду».

Что такое малый производитель мебели в Германии? Это человек, который закончил школу или профессиональное училище, проработал несколько лет на солидном производстве, потом ещё три года получал дополнительное образование, повышал свою квалификацию — и, наконец, решился открыть небольшую частную мастерскую по выпуску мебели.

В России, в силу целого ряда причин, карьерный путь малого производителя строится иначе. Чаще всего его увольняют с фабрики в связи с закрытием предприятия (фабрика — не обязательно мебельная, это может быть и автомобильный завод, где произошло очередное сокращение). По счастью, у уволенного есть свой гараж — и там он решает заняться столярно-плотницким делом. На ходу осваивает азы изготовления мебели, а спустя несколько месяцев приглашает своего друга — работать в этом гараже вместе. Они трудятся, их профессиональные навыки развиваются. Приходят новые заказы от друзей и родственников, через сарафанное радио, — и объёмы растут. Через год второй партнёр говорит: «Не хочу больше работать с тобой, пойду организую собственную фирму». И переезжает в свой гараж...

О чём говорят эти истории? О том, что уровень знаний — о материалах, комплектующих, да вообще о мебельном производстве — у начинающих производителей в России и Германии разительно отличается. Наша всеобщая задача — предложить таким предпринимателям ресурсы для профессионального роста: знания и лучшие практики по применению качественных, функциональных компонентов и фурнитуры в изготовлении мебели на небольших производствах.

На мероприятиях, которые мы проводим, речь идёт не только о фурнитуре. К примеру, рассматривается вся методология производства кухонь: что важно учесть при разработке и тестировании продукта, в организации производственного процесса и сервиса. Первоочередная задача нашего проекта — именно просветительская. Мы убеждены, что в развитии компетенций малых производителей заинтересован весь мебельный рынок: ведь в конечном счёте это идёт на пользу всей нашей отрасли, а главное — конечному потребителю.

Интервью подготовил
Артём Васильев

14 октября 2017 (№162)